 .        
  


  .         :       ; ,           21 ;       / .     , -  -,   ,   .





 

       



 



 ,2018



ISBN978-5-4490-0443-7

     Ridero







Ӡ       ,    ,  ,  .  ࠖ ,      ,   .        ,        .



   .    .     ,   ,     . , ,  ,  ,   ,   ,       ,   :      ,      . Ӡ  :      , , ,   - ,    ,  ,  .



       :    ,    ?      ? ,    ,     껠    ,    .     ,       .     ,     XXI .    ,   ,    砫 ⠫.    , , -    :      ,          .



,     ,        !    .



 




 


   .    -   ,    .



  (. 9)  ,     蠖  check-up! ,  ,    ,    (. 11),  (. 21),  (. 25),  (. 33),  (. 38) 蠫 (.45).



      #:     껠   ,    .  ,     ,  .60.



   (. 62)  ,  ,  XXI ,  -. ,



  (.72),

     (.84),

   (.91),

  new work (. 103),

   (. 107).



   !      #    .



    (. 113)  ,     ,    砫  ( ) ⠫  ( ).     (. 118)  (. 134)  .       ⠖      CRM (. 122),    (. 128),   / (. 156)    껠       HR- (. 145).



  蠖  (. 163)   -:



 1. -      (.165)

 2. -      (.167)

 3. -     (.168)



     (. 171).




  


 ࠖ  ,  ,  ,                .



        ,       , ,  ,   .   ,  , 蠖    , ,        ,     !



  ,      ,       .



 ,    ,      .








 XXI              [1 -  (. facilitate , ) ,      ,    ,    ,   .].        -,  :             .




 1. 



     .





,

    .



    .

 

         .           ,       ,  ,      .






. 1.     



     ( :   ):






. 2.   /

蠖 




  


 ,   ?  .  ,   ,       .



    ?      ,    ,  mind map[2 - Mind map (-)       ,      90-  XX .]   Trello[3 - Trello  -   -,  ,  2011  Fog Creek Software, trello.com].

      ?    , 젖  .              ;    ,     - ,       ,    .         蠫:    3. -    .




 1. 


     :           .  [4 -     (19181992)  Wal-MartSamsClub.   19851988. Forbes      .]  ,      ,     ,  ,      . ,       , ?     ?



    ?



1. : b2b b2c?



2.      ( b2c-)?      [5 -   ,      ,  , ,  ;    (,     );  ,    ;   ;  ;    (   b2b-   ) . ,   ,    ,  .,        .]?  ,     - (b2b)?     -?



3.   ?  ,   ?       ? ?   ?   ?



4.     ?    ,  ,   ?



5. , , :  /, , , , ?



6.       / :    ,  ? ?



7.       /  ,  ?[6 -   ABC- XYZ-.]

8.  ,     ,    ,  [7 -    :    (ࠖ  : , 堖  ),   (-:  ),   (-:  ) .]?



9. ,      ?       : , , ,  ,  ,  ,  ?   [8 -    :        ,   ܠ,   .     ࠖ   ?      /  / , ,     .   ,      ,         .]?



10.    ?      ?   [9 - ,     NPS:     ?         . , -    SI (Client Satisfaction Index),         .]?



11.      ?     1,   ? 10?



12.  ,    ?       ?








		 1

   ,      ,     頖    !



  45,     , ,  ,          :   ?  ,   ,   , -, ,      ?   컠    , ,      ?



         .         !

     ?



13.     / -? (           ,  堖    .)



14.        ? , , , ?  ?   ?  ,       ⠖   ?



15.        Customer Journey Mapping[10 - Customer Journey Mapping    , ..     . CJM    ,       ,   ,   堫 ,   .]?         ?



16.      ?      [11 -        ,           :       /  ,      .]?

17.        AIDA+L[12 -   AIDA (Awareness  , Interest  , Desire  , Action   )     .      L Loyality  .], ,     ,  A, I, D   ?    AIDA  ,  2?



18.     ?  ? Ѡ ?      ?    ?



19.       ?   ? Ѡ ?       ?       /  ?



20.          ?     ,  ,     ? ,  ,          ?



21.        /  ?   /     ?



22.      ?     ,    99%   ?



23.     CRM?     ?    //?



24.      ?   , ?



25.       ?      ?   ,  ,    ?



26.      ,   ?   /        蠖 ?



27.      ,    ,  (  )  /      /    ?



28.        蠖  , ?       ,    ,   ,   .?        ?

29.        [13 -    ,  ,         ,       ,      ,     .        ,    .      ?]?



30.  //   cross-sell up-sell[14 - Cross-sell   ,    ,      . Up-sell   ,    ,       .]?



31.     ?      ? :   ?



32.      (   )?



33.    ?    ?



34.      ?  ,       , ?     ?



35.       b2b-蠖   ࠖ ,          ,   ?



36.       ? (           ,    :       ,   , // ,     , .   蠖 ,     XXI . .. 99  .)

		#
		,   






. 3. 



   b2b b2c, 蠖     .



 ,    񻠖    .



  ,        ,  .  -  , ,        2045, ,    .



   ,     ,     .   ,       .   ,  껠          , ,  ?        : ,   ,   40% .



    ,  Customer Journey Map,    ,  AIDA. ,     ,    .      ,      Š        




 2. 


  ,      , . ,        .



    ?



1.        +  +  + ?



2.         ,    蠫  ,     [15 - ,    :     .     .    ,   ,   ?]?



3.    [16 -  /          (2005).                 .       ⠫ 堖  ,       ,    .]   [17 -   ,         .         .]    ?



4.    [18 - ,  ,  , ,  .           ,   .]   ?



5.   ?  ?



6.      ?



7.         ?



    ?



8.     ,   ?



9.    7P[19 -  -,   1964, ,     ࠖ /, ,  , ࠖ         ,     .        (product, price, place, promotion),   7P    people (,   ), process (,   ) physical evidence ( ,      ).]      ?

10.    , ..   ,      .?



11.     / , ,    , 頖     (down-sell[20 - Down-sell  ,   ,     ,      : ,   Prada,  ;  ,     ,   , .  :  ,  down-sell,    ,  !]), 頖     ,     ?



12.      ?  80% ,  20% ,    , ,   ,   ,         !



13.     , .. ,             ?



14.    :    ?      (     ),       ,   .



15.          ,  ,    -?

		#






. 4. 



       :     wow-  -.      ( ), PR-      luxury- ( ).




  .


   .

   ,     (https://www.litres.ru/book/marina-korsakova/menedzher-transformacii-polnoe-prakticheskoe-rukovodstvo-27809361/chitat-onlayn/)  .

      Visa, MasterCard, Maestro,    ,   ,     ,  PayPal, WebMoney, ., QIWI ,       .



notes








1


 (. facilitate , ) ,      ,    ,    ,   .




2


Mind map (-)       ,      90-  XX .




3


Trello  -   -,  ,  2011  Fog Creek Software, trello.com




4


    (19181992)  Wal-MartSamsClub.   19851988. Forbes      .




5


  ,      ,  , ,  ;    (,     );  ,    ;   ;  ;    (   b2b-   ) . ,   ,    ,  .,        .




6


  ABC- XYZ-.




7


   :    (ࠖ  : , 堖  ),   (-:  ),   (-:  ) .




8


   :        ,   ܠ,   .     ࠖ   ?      /  / , ,     .   ,      ,         .




9


,     NPS:     ?         . , -    SI (Client Satisfaction Index),         .




10


Customer Journey Mapping    , ..     . CJM    ,       ,   ,   堫 ,   .




11


       ,           :       /  ,      .




12


  AIDA (Awareness  , Interest  , Desire  , Action   )     .      L Loyality  .




13


   ,  ,         ,       ,      ,     .        ,    .      ?




14


Cross-sell   ,    ,      . Up-sell   ,    ,       .




15


,    :     .     .    ,   ,   ?




16


 /          (2005).                 .       ⠫ 堖  ,       ,    .




17


  ,         .         .




18


,  ,  , ,  .           ,   .




19


 -,   1964, ,     ࠖ /, ,  , ࠖ         ,     .        (product, price, place, promotion),   7P    people (,   ), process (,   ) physical evidence ( ,      ).




20


Down-sell  ,   ,     ,      : ,   Prada,  ;  ,     ,   , .  :  ,  down-sell,    ,  !


