    .       
  


              .       ,    -,    .  ,    ,     : ,      -.

        ,        ,         ,     .                 ,         .        .

         - (ITO),  - (BPO),    (),             .





..

    

      



 :

.., .., .., ..

 :

.., .., .., .., .., .., .., .., .., .., .., .., .., .., ..



  .                     .



   , 2019

  , 2019


* * *




 ,       ,             .                                . ,           -     .

 ,    , -



       ,    ,          ,           . , ,          ,          . ,                   .

 ,  ,      



   -   -   / - ,      .             ,  ,  -. ,                             .

 ,  ,   



  , ,         .        .           .

    ,         ,        ,       .

 , Gett ,  



         -     .                           .       ,           .                ,                 .

 ,      AP&PM, 



           .    ,    15  ,             .           - .      ,        .

     , ,     .            .    ,        ,        ,         - .

      ,           . ,            ,        ,        .        ,    .     ,                  .

            .       HR       ,     ,       ,  ,          .  ,        .          -     ,     .

 , FCCA,    




 


      ,  -,      .           ,    ,          .       ,      ,      ,      -.

                ,         ,    ,          ,   .               ,        ,    ,     ,   -   .

  ,            -             ,    ,                 ,      ,   ,     .   2                -   .

             ,          2017 ,          BPO    , Kelly Services   , BDO Unicon Outsourcing.        -,   BPO  20162017         White & Case.  ,        ,  -        ,  IT- ,    (),    . ..   (. ). -         .

 2017        ,    ,      .        -   .                -,     -      - 4CIO.                  ,        ,  Ļ, ʻ,  , Nordea Bank, ,  .

          ,       ,   -,  Grant Thornton, Atos Russia, Kelly Services, BDO Unicon Outsourcing, -ѻ, IXcellerate, in4media/Forrester. ,                             .       ,    ,      -    .

          ,       ,    .                  .               .         OPBoK   IAOP.         ,                    .

      ,   ,    ,     ,       .      ,         ,       ,         .      www.astra-partners.ru (http://www.astra-partners.ru/)       ,      .

       , ,                          .             Dawn Tiura, SIG (), Mike Corbett & Debi Hamill, IAOP (), Kerry Hallard, GSA (), Javier Capobianco, ALES ( , ), Haitao Qi, CITSA (),      -,          , Jagdish Dalal, Rick Ostrander, JDalal Associates, Mike Beals, Governance Academy, Matt Shocklee, GSOS.

      ,      ,    ,      ,  ,   ,  ,     ,  , -    ,  ,   AP&PM,  ,  ACCA  ,  ,   Gett,  ,    KM-.

 ,                 :        ,   -, ,                .    ,       .        ,     ,         ,    .             .



 ,
  












 ,    -



 ,   1520      ,      ,               , , HR  .      -         ?

 -    2013          , -  POS-,     ,   -   .

       -         7000       10 .    -   2  ,     , - ,   ,          .

      ,  ,  ,       ,         -  .   ,    -   ,      .

 ,            -      .               .  -     ?

            .       ,     .         , , -    .    ,  ,     ,   .                .            .

-          -   .     ?

 - -            .        ,   ,  -,     .  ,         ,  ,  ,   ,      .   ,   ,   ,     ,           .







      ,         ,      .

 

         .  ,     ,        :   ,  ,  .           , ,     :  ,    ,   IBM,     ,     ,                 .                ,     ,    ,         .

    ?     ,          ,    ,      .         ?      ?    , ,        .              ? ,             .    ,      ,        ,   ,    .

    ?    ,      ,                 .        ,          . ,     ( -       )   (   )    .       ,           (           1  2016 ).    ,        ,         ,   .     ,    ,      .    軠        ,    , ,  .    , ,   .          ,     .

                    -. ,         ,         ,       ,  - ,   ,     ,    ,     , ,         .

        ,         ?         . ,       ,         .

  ?           ,   ,       :       ,      .         .           ,       , ,              .

           -.                       ,             ,    .               ,              .

,         30 ,            15  ,       ,    .     ,     . -,      :   ,  . -,           ,  -   ,     , ,   .  -,      -   ,          . ,                   -   .

    ,   :     ,             .  ,    ,     ,     .         ,  ,          .  ,     ,  ,    -,             .



 ,
      




 1

    








   ,   Kelly Services,       



   Kelly Services








 

1.1   

1.2 ,    

1.3     

1.4       

1.5     

1.6   

1.7   

1.8  -

1.9     

1.10  

1.11    



      ,    ,       .   ,        .        ,   λ  ,       .   ,    ,           .




1.1.   


 (Outsourcing)              .                               .

            IAOP:



  ,         .         -   - .


  ,     ,          ,   ,      . ,        .

                 .       5, 10   15 ,        30- .         .                          .

         , ,        ,         ,       ,     .    ,                 ,     ( ),      .

  -      :



     -,  ,   ,           .             -,    -.


 OPBoK     ,    :



  ,             ,       ,       .


         in4media/Forrester Russia   ,     ,  -: -,  2010:



          ( 1 )      (ESP)  -           (SLA)          ,   .





1.2. ,    


             .        ,    .       ,           .

                 : -,  -    .













       ,              .













                -  ,       ,       .








  ,  ,                ,      .       - ,           /  .














1.3.    


   ,    ,  -.          ,  ,  ,      .        ,     ,       .


 

         ,     .   ,         1025%,       ,    ,    -        .


 

            : ,   .            -   (on demand),         ,    ,    .       ,            .


   

   ,    ,     ,    ,     ,       .





    Kelly Services          ()    ,      .        ,          ,     ,   ,          .

Kelly      ,   12 ,   ,     .           ,        .            KPIs,       .

             ,          .        ,   switch board,  ,    -,         30 .      ,   ,     ,    . ,        .



  / 

           -            . -,       ,     ,         .            .   ,  ,    .               ,       .    ,   ,      ,      .


    

       ,        ,   ,  ,       .             ,       .               .        (CAPEX)   ,     (OPEX).


  

          .            (R&D),             ,          .              :             ,    ,     酻


  

                             .               -,     .




1.4.    


      ,    ,                .      ,     ,   -       .        .   ,    ,      ,       .


 

  ,    -      ,          .        , , ,   .      ,    ,        ,     ,          .


 

,         -               .           .                 ,         .


  

              ,          .  ,         ,     .  ,                      .


 

                    ,         ,          .                          .          -,             .             .


  

     ,   Forrester Research, ,   50%        ,    :

1)   ,     ;

2)     ;

3)      .

                .             ,   (Outsourcing Management)    (Outsourcing Governance) .





           ,  : ,         ,    ,   ,        .  Kelly      .

            .            ,     (        ),    .           ,      .         Kelly      (KPI) ,       ,  ,      .

     ,        :

 ,     ,    .   ,  :        ,    ,   ;          .           .

 P2P        ,            ,            .

          ,       ,    ,     ,     .

   ,      .             .     :       ,    ,   ,   Kelly,    .      .





1.5.   


     ,  ,   ,      ,       .

  ,          ,              .         ,       ,     ,  .   ,       ,               .   ,  ,    ,       .


 

       ,     ,       .     -,        ,  -, ,        ,      .        ,       ,           .              ,                 ,   .

              -  .    ,        ,         (    )  ,      .           ,     ,      ,       .          .      ,       ,                .





   ,      ,     ,          .            ,  ,       .      ,      ,       ,                 .            .





  .


   .

   ,     (https://www.litres.ru/pages/biblio_book/?art=43085648)  .

      Visa, MasterCard, Maestro,    ,   ,     ,  PayPal, WebMoney, ., QIWI ,       .


