 ! 
 


 !    ,    .         ,      .    ,          .          ,    .      (     )  ,  ,     .       ,         ,   .





 

! 



 .

  .

- .

 .

  .



., 2016

  , 2016



 .     .                 ,      ,        .          5.  (.49 ),        6 (.146 ʠ).


* * *


  ,        ,  










               ,      .

  , , , ,  .

 : , , , ,   ,    ,    ,   .      .

 : , , , , , , , , , , , ., ., ., ., ., ., , ., ., ., , , , ., ., ., , , , , , ., ., ., .,  ., ., ., ., ., ., ., , ., ., ., ., ., ., , , , , ., ., ., ., ,  ! .   ,    ,      ,   , 

 : ,        .     ,   ,    .

    .

       .

Ƞ  ,   -    ,  .




  


 ! ,     ,  ,:

  ;

      ;

     ;

    .



    , ,  ,   ,  ?         !            ,     .

 ,     ,            , .  ,    100   ,  90  , -  .   ,        :        .         .

    ࠖ 1993          .           ,    , ,   .

  蠖   廠    ,  ,    ,  .    ,         ,     ,     .

  ,  , ,       .

-,        ,  ,    ,      Ƞ.      .     ,       ,    ,   

    ,    , ,   . ,          , .     - ,    .   ,  ,      蠫,     .      !

-,     ,  ,       , ,     ,     ,         .    ?         , ,   .

-,       .      ,     ,    ,     -.           . Ѡ         , ,   .   ,       .

-,    ,   !        ,    - .     ,        .  ,          ,    .

-,  ,     . ,    Š     ,  . ,           .

-,    , ,   .    ,  .   ,    Ҡ     .

 ࠖ    ,          .        , ,  .   ,   .

      .    ,        .      ,     , ,     .

        ,    ,   -. ,       ,        ,    .

 ,      ,          ,     ,  !     ,     .    ,  ,       , , 

    ,      (,     :     ?) ,      ,   ,     24    , ,  ..

P. S. ,     ? ,    . -,      wow! (),      ,   .   -: !? -,  ,           堖 , , , ,   : ՠ! ѻ.

!   !




1

 ?


 , ,  , .

 




,   


 ,    ,     XIX.       ,       .       ,        .     ,             .

 Iՠ XX   :     ,     .     :          .             .    ࠖ     .       ,     .       ,      .

 1908        ,        .   .

Ѡ      ,  ,    - .   頖        .

    1916: ߠ,        ,   .       [1 - ., .  :  ,  . .: ,  , 2013. .79.]

     , ꠖ  .      .     :      ,   .

        80-  XX.       1917    .   1980  1990-          ,    蠫 !    젖     .         .      .    ,     .            .

    :          .   , ,   ! ,     , . ,     .

,    ,     ,     . ,       - ,   .      ,    .    堖    . Ƞ  :  ,     ,       ?       ?

 ,      -, 頖 . ,  ,    ,   ,   ,  , , .

      , .        .      ,     .    ,     .         , 25- ,  ,    [2 - .  . .: , 1999.],      ,      - ,           .

ࠖ     ,         ,  .         ,     . 蠖    蠫 .   ,    ,    .       ,         ,    .



      2008.     ,   ,    .        .        ,      .      .   ,   ,    .        .     ,  :   ,   .

Π     . ʠ       ,          .        ,      -   20112012.


  ,     ,     .

-,    .   ,  ,   ,   ?  .

-,    ,  ,    ,      .  , ,      ,      ? ,   .       . ,        ,    , ,   .        ,       .

 ,         :

  ;

      ;

  .    - ,       .



    ,    .        ,         !. ,      ,    , .

ʠ,          ,      ,  ,   .     ,         .    ,       , ,  ,  ,       .

         .           .        .     ,      .   :  ,    ,   , 頖     .   ,         .

 ,      .  :   ,    ,  , .

  ,        ,       ,      .

    XX           .     ,   ,    .








    - .    ,   ,        .      ,        .       ,      .

 ,       ,  ,       . -      .   ,  -   .  ,    16, : ,     ,    . ?    :  , ,  . Ƞ  :  ,    !





  



    ,     ,  ,     .

     . Ѡ        .




 1.  


        ,   ,    .    ,      ?          .      ,  ,       , ,  1 .




 2.  


  :    , !        ,   ,     .    .       ,          .




 3.  


    ,  -   .    ,      ,     .   , 蠫   , .



, -,  ,    .     !    ,  , , ,     .      .         ,    .

   Nokia,    2000-      .   ,  10,         ,  ,      蠖   .


      ,  , ,   , , ,   ,  3   .




  


   ,     .             ,   .

        ࠖ ,        .  ,    ,          ,        .

    ,      .      ,       .

Ѡ        150   .    1917   .    70  ,      .  :  1970    ,   1920  1930-        .         120    II 19 1861.

         .

     - ,        .   ,  .  ,  ,  ,    .

 ࠖ     .           :           .



,   ,    .    , ,   .    ,   ,  , ,   .         堖 -   ,    .       .  , ,    ,    , - .


      .       ,   ,   .

          ,    ,   .  ,   ,    ,        .



          (. ., 1966).       .   ,     ,  .   ,  -  :

 ?

 .

 , ? , .


    ,     70    ,    .  ,     ,   ,     .

Ƞ          .  ,       , ,  .    ,    , , , ,    .    ,   50,   ,       . :  ?  .      . ʠ,  ,:

   ,   ;

  ,    ,  ;

  ,     ,   蠫 .



 ,  ,    蠖  蠫.

,       .

             .

       ,      .

       ,        .  ,               .

   !     -  .           ,   , ,  , ,  .   !

  :   ,   .      ,    ,            .




? ?



        .     ,   .     ,   ,    .

     ,  蠖  .  ,       ,    .

   蠖      .    ,   .       ,         .           ,    ,    -?       ,  ?

         ,   ,   ,   ,   . ,   ,   ,      .

 ,  ,     ,        -    .

           .      .

   ,      ,    ,  :

    .. .. (1992): . , .

   . .. (1998):  [. service].   ;        .

    : , ,  ,      ;  ,   -.        [3 - .: Earl Sasser W. Match Supply andDemand inService Industries. Harvard Business Review, November-December1976, p.133140.].

   Wikipedia:  (. servio   (),  ,  ? . servus) 1) , ;   , , ; , ; 2)  ; 3) , .

    (    !),     ,   ,       ,      ,     .     ,     ,        .

,      , ,  .     .    堖       .

  :

Ѡ   ,    .

 ,     ,        :

    ;

    ;

      .

    .

     








       :

1.,       .

ʠ     ,      (,    ),          .

2.   (back office),    .

      .  , , , - , IT- ..

3.  ,    ().

 , ,  ,     ,  , ,   ..          ,    .



       ,      .  -  ,          .

          .

      .        , 頖 .          , ,  ,    .   ,      ,  ,  ,       .

 ,     頖      ,   .           .        :  ,  ,       ,   .   ,   ,   ,      ,   ,   .          ,    ..     ? ,  .

        ,     , ,    , ,     .

    ,      .  ,        .    ,   ,  ,  .             ,  .  ,     :     ,   .       ,       ,   ,      .

   ,     ,              .

  ,       ,            .     ,       ,  .     .

      ࠖ  . 蠫   ,      .  ,       ,        .        .       ,     .        .         ,    ,   .

,       ,   ,   .      .     , ,  .     ꠫.        .

 ,   ,  ,   ?  ,   ,      . ,     ,    ,  .  ࠖ  ! ,  ,  ,  .  ,       .

          .   ,    .   ,    , :  ?    : ʠ  ?  : . Ƞ   . ,     ,  .    ,    ,      ,     .

,            ,    .    . ,       ,    .    , -     .       ,  ,    ,   .

       -:

  蠖   ,  ;

 ࠖ ,      . ,          .             ;

  ⠖  ,           ;

  ࠖ   ,   ,    .



      .    蠖       .

         . ,      ? ,  .       ,         .     ,   .

     ,         .  ,    .

,  ,     ,    蠖   .         100%-    .

        .   ,          .    ,    ,  .      ,       .

    ,  .   ,  ,   ,    ,   .    .          .




     


      , , ,  ..        ,  .

             , ,     ,     .     - ,      ,     .



 ,    -, ,       .  ,     ,     .  -     90,       .           !

   ,     .     .  ,       .    . ,      ,    -.  -         .      .         .    .

,   , .   :   ,      .


       ,     ,    .

 ,      .     ,      .    .




 ࠖ    


   ,     ,   .      .    !   㠖       ,     .



,    蠖     .     ,     ,          .

      :         ,     ,  .

      ,      ,    .


     ,    .   ,             : ?.   ,   ,   .

,          .       .   ࠖ    , ,:

  ;

 ;

 ;

   .

,    ,   -  . ,   - .

             ,  ,     .        .      ,  ,  .      .

   ,   .    :    ,   .     ,         ,     .

     ,      ,          蠫 .




  



     ,      . ,  ,     ?,   -,    ,    ..

ܠ , , , ,    .

       :

     ;

  ;

    .




     


  蠖      ,       .  () .     ,           ,       .

    ,    ,    .         .

  ,     ,       .




  


   , ,    .

,        . Ӡ      , ,  .    ,       ,     ,    ..

    .

      ,   . ,     , ,    ,      .



, McDonalds   ,          ,     .  McDonalds  ,    .   ,      ,    .


    , ,     . ,     ,           .           ,  .     ,       ,    ,   .

 ,   .  堖     .

   ,   .    ,       .

  ,  , ,  .     .      !




    


    蠖      .        .   ,   .             101%.             .         ( , ,  ,  ..)   .

   ,     .       .  ,      ,  ,    .      .   ,   ,      . ,      .  ,       .    ,         ,         .    ,      .

 ,   ,     ,       ,  ,   .

       . ,      .   ,    ,      .  ,         ,    ,       .  ,   ,    .

      : ߠ  ,    ,   [4 - .:http://www.youtube.com/watch?v=j_-dZX679GM (http://www.youtube.com/watch?v=j_-dZX679GM)]




  .


   .

   ,     (https://www.litres.ru/vitaliy-antoschenko/uh-ty-servis/)  .

      Visa, MasterCard, Maestro,    ,   ,     ,  PayPal, WebMoney, ., QIWI ,       .



notes








1


., .  :  ,  . .: ,  , 2013. .79.




2


.  . .: , 1999.




3


.: Earl Sasser W. Match Supply andDemand inService Industries. Harvard Business Review, November-December1976, p.133140.




4


.:http://www.youtube.com/watch?v=j_-dZX679GM (http://www.youtube.com/watch?v=j_-dZX679GM)


