    
 


 ࠖ   ,        .    ,      ,  .      IT-.                   ,       ,       .   ,   Customer Experience, Customer Success,      .       ,    .    ,     .       -     .





 

    








!

   ,     . ,   ,  , ,    . ,  ,    -  . ,    , ,      , , .


Π ?

  ,    .   堖     .   ,     (  ),     ,       -.         堖    ,      IT-.

    Customer Experience,   ,    .                .

     ,        .  ,    .


      ?

      ,      ,     .       .    ?    ?     ? Ƞ,    ,   ?        (   ).

    ,      ,    .

       .     ,   ,   , .

?Ѡ    ?

?  ,      ?

?   ,  ?

?     ,    ?

?꠫      ?

?  ?

,   ,     ,   IT-,    ,    .      ,           ,     ,         ,   ,    .

,  - ,     .

  ࠖ    , ,    .

    ,         ,  ,      (),   蠫Customer Experience  XXI.       -   ,    !


  ,     ?

?,    ,   .

?   ,    ,   , ,    .

?         ,      .

?,       , -  .

?        ,     ,    .      .

?-     .  , ,   .      .




     ,  ,      .     ,  ,   ,      .   , ,  ,        .       .

    ,  ,  ,    .

   ,   .       .        , -     .      - -   砫  ,    .     -,      , .

   ,     ,    .       ,    .  ,  ,   ,    .       ,  ࠖ  堖 ,       .        :)

      .      ,   !




          24.        , Customer Experience  ,  ,  80 .            ,    ,     ⠖   HR      Customer Experience.

    ⠫  , , .

 .       Customer Experience/Support/Success ,    -,    .     ,   ,    ,  .        IT- ITIL4 (Information Technology Infrastructure Library).     Managing Professional ITIL4 Strategic Leader.        ,               .     : ߠ ! : ,    ! ,    .

 ITIL          ,   :     ,    .   ITIL   ,  ,  -  ,     .        .

  ,       :   ,   (,    )  :   ,  ,     ,   .   , ,   ,      .

 ,      ,    ,    .       ,    .

              ProsciCCMP.            ,  /,        .

  ࠖ  : https://drive.google.com/drive/folders/1yTJyLAyq9AhF2tmVM9W6U7FjgQfdYJHl?usp=sharing (https://drive.google.com/drive/folders/1yTJyLAyq9AhF2tmVM9W6U7FjgQfdYJHl?usp=sharing).     ?   ,         .        ,      .  .

      ⠫     (https://t.me/bizservis).

         ,     .

 :   ;    ,   ,         .    ,   .     .    .




 1.  



    .

?  .  ,    ?     .

?    ?

?  .

?  .

?    .

?   .

? :    .

? .




   .  ,    ?


         .   ,    .     ,    ,        .      .   ,   ,    ,  .     ;    ;           ,     ,       .

               ,     .

   ,   , ,  .   ,  ,  , 젖 .      -,  ,      ,      , ,      . ,     ,    -   , ,    ,    .

  ,    ,   , ,  ,     .

?,  , 60%  .        6  ,  .

?      . ?    .    . 80%   20% .      ,   .

?      ,     ,       . ,    -,     ,     , ,    .

      . , ,  ,      .       ,    .

     Zendesk,  2000.

?62%   b2b 42% b2c   ,      .

?  (45%), b2b- (51%),   ,    19651980 (54%),     (79%),  ,       ࠖ       .

?88%           .

?69%  ,        .

?77% ,           .

?66% b2b- 52% b2c-   ,      .

 :     堖  ,   ,   .

   :   , ,   ,    .        ,   ,     . ,      ,   ,      , ,      ,    ,  .  , , ,   ,    ,   .




    


   :      .


1.  ,       

 ,       .    ,    ,   ,        ,            .

       ,      ,     ,    .      , , .

      :    ,    ,     ?    : ,   ,      ?  ,      ?       ?


2.蠖   

        ?          ?      , ,        . :      ,  ,     ,   .        ,   .

    ,    蠖 ,    .

       ,    ,  - ,   .


3.   ,  

,    .   : ,    ,   , .

     ,  .     -,    ,   ໅             .    : 蠖   .  ,         ,      .      ,  , NPS   ⠖   ,    - . Ƞ       -,   .

     ,     ,      .

  ,  ,  .


   ?  ,    ?

   (service mindset)  -:  ,  ,    .

   .   :

?   .   ,         ;

?   ,    .  ,     ,  ;

?         ,    .

       :   蠫.  ,  ,   .

    .     , ,  .   ,    堖 .     : ,    , ࠖ    .          ?

 , CEO Lufthansa Airlines,  2023    - .     .

     ,    !

    Lufthansa Group.        .  ,      !    ,    ,   -    , ,  ,   ,  .

      ,    ,   !      ,   ,     .  ,   젖          .       .        -  -.  , ,      . Ƞ:   !

  ,     .    ,   -   .   ,   ,     !

堖   .      ,    ,       젖  , ,      .        .

     ,        . , ,      :    .    ,    ,    .

  ,    ,   .

Ӡ   ,         .   , ,   .     ,   - .     -  ,   . ,  .   ?..

        .   ,   ,   .        ,   ,     ,  ,   .

    : ,      ,   .

        S.

1. (Sort):  ,  , .

2. (Straighten): ,     :     .     .

3. (Scrub):  堖 ,   ,  , ,    .

4. (Systematize):      .

5. (Standardize):    ,       .

      S-,    ,  ,   .   ,    .     , :    ,    .

         Ҡ ʠ,  . ,   ,     .   ,        ,     .       ,    .

   ?    Amazon.  蠖   ,          .

,    -  ,  ,     -:      .  - , ,  ,     ; ,  -   - .        ,   ,    .      ,    .         ,     ;    ,    .   - ,  ,   ,  .

 ,           .    , ,   ,    .    ,     ,   ,   ⠖     .     ,     -,   .  ,     .   :   ,   ? !

        - (        (https://vc.ru/flood/1396-pyat-istoriy-luchshego-customer-service).   .


Lego  

       ,      :  ,  ,     Ninjago kit ofthe Ultrasonic Raider.     ,       .    ,   ,   , 堖 ,       Ultrasonic Raider,        ,    .

           .   .

  ,  ,  ,       .      ,     ,       . ,     ,     ,    ,        , ,  ,    .        .

     .  ,    ,  - ?     -      ,    ,       ,   . ,                   ,     .          .

,      蠫,   .   堖   ,  :

?  ,  ,   ;

?   ,       , ,  ;

?  ,    ;  -,       .  ;

?  ,       ,  ,       (      );

? ,   ,     .     -     ,   頖    ,      . Ӡ  ,    ,    .  ,   ,   .

   .


, ?  

           (   ). Ѡ     ,  젖  .   .

        ,  , : !  ,          .

      , - . ,    ?,      .      ,      :       ,  .

      ,    . Ƞ:   ,    ? Ƞ        ࠖ     ?  ,    .

      ,  , .

      ?

1.     , ,  ,   ,      , :      ?




  .


   .

   ,     (https://www.litres.ru/book/marina-vostrikova-32633497/kniga-pro-biznes-i-servis-69392353/chitat-onlayn/)  .

      Visa, MasterCard, Maestro,    ,   ,     ,  PayPal, WebMoney, ., QIWI ,       .


